Cette semaine, le challenge est une étude de 3 cas concrets de situations conflictuelles.

Après avoir vu de façon exhaustive la théorie, maintenant place à la pratique …

Voici 3 cas concrets avec des conseils pour tenter de mettre en place des résolutions rétablissant la bonne humeur et la bonne entente professionnelle .

1/ Accumulation de petits « pics »

Dans une société X, Manuel travaille depuis de nombreuses années et il est devenu indispensable à Franck son directeur.

À la suite de mésententes d’allure anodines qui se sont accumulées au fil du temps et non résolues, des tensions sont apparues. Franck  est convaincu que Manuel se moque de lui avec ses collègues pendant les pauses-café. Il s’ emporte régulièrement et Manuel ne comprend plus  ce changement de comportement. La communication fait défaut et le moindre petit incident prend alors des proportions  invraisemblables.

Le dialogue est alors rompu, Manuel s’ est porté en arrêt maladie et Franck souhaite le remplacer.

                                        1.1/ Comment faire pour gérer au mieux ?…

2 conseils ;

• allez voir son supérieur en lui demandant :

« Pourquoi avez-vous changé d’ attitude vis-à-vis de moi ? », « Cela me touche et je me sens de plus en plus mal à l’aise au travail. »

Il s’avère que de prendre l’ initiative de régler un différend est , en général, apprécié et cela permet de trouver favorablement une conciliation.

• laisser un temps de paroles pour chacun dans un lieu neutre en prenant du recul pour laisser retomber la tension.

                                        1.2/… comment l’éviter?

En matière de communication, échanger régulièrement en  faisant des réunions tous les 21 jours est préconisé, selon  Bernard Flavien, conférencier, comédien et coach en développement personnel, lors de son intervention sur l’ intelligence émotionnelle vue dans « #cross19: Et si gérer des conflits devenait un jeu d’enfant ? ».

Cela évite de laisser s’installer des petites contrariétés, qui prises à temps peuvent rapidement s’estomper. Saisir le moment dès qu’il se présente en évitant trop de sérieux.

Une règle importante est celle des 3 fois. Si, au- delà il n’y a aucune modification de comportement signifiante, alors il est préférable de faire appel à un médiateur ou une tierce personne de confiance.

2/ Avec des caractères opposées

Anne et Lucie travaillent toutes les deux dans une association à but non lucratif, elles se complètent bien car Anne est plutôt méthodique et très ordonnée et Lucie propose de nouvelles idées régulièrement et elle est très créative.

Tout allait pour le mieux jusqu’au jour où Lucie ne supporte plus le caractère pointilleux d’Anne qui lui répète tous les soirs de ranger son bureau . De son côté, Anne s’irrite de devoir passer derrière Lucie pour ranger tous les objets ( crayons, papiers, tasses,…) que Lucie laisse sans cesse traîner.

Le conflit éclate un soir où la goutte a fait déborder le vase …

                                         2.1/ Comment le gérer ? …

2 conseils:

• Tout d’abord, essayer d’en parler avec respect et considération. Évoquer les fortes différences afin d’apprendre à les apprécier. De reconnaître les points forts de l’autre permet également en retour d’obtenir cette estime.

• Ensuite, tenter un projet collaboratif, dans lequel les deux parties peuvent mutuellement se compléter parfaitement. À l’ unique condition, que chacune des personnes reconnaît la valeur de l’ autre , l’ accepte et souhaite participer à un projet collaboratif.

                                          2.2/ … comment l’éviter ?

Dans ce cas précis où les caractères sont contradictoires, la solution est de trouver des projets communs qui unissent les deux parties. Favoriser régulièrement les échanges en présentiels pour annuler les querelles naissantes. Toutefois, respecter aussi un espace individuel dans lequel chacun puisse également s’exprimer.

3/ Le chef avec de l’abus de pouvoir

Eloise  travaille dans le médico-social auprès d’enfants en difficultés. Un jour, un différend éclate auprès de deux enfants qui en viennent à se bagarrer . Eloise intervient avec une collègue et sanctionne sévèrement les enfants.  La collègue en parle à sa supérieure qui convoque illico Eloise par rapport à l’ incident. Il lui est reproché d’avoir haussé la voix sans  avoir laissé la possibilité aux enfants de s’expliquer.

Sa supérieure envisage de lui mettre un avertissement. Eloise ne comprend pas une telle sanction. Elle est en colère et se comporte  alors négativement au travail.

Les rapports entre salariés et supérieurs ne sont pas évidents et parfois, une critique peut être jugée sévère. De leur côté , les managers ne s’aperçoivent pas forcément de l’ impact de certains comportements . Cela peut parfois très vite dégénérer .

                               3.1/  comment gérer cela ? …

Parfois, les réactions ne sont pas forcément celles que l’ on espérait. Dans ce cas, rencontrer la personne le lendemain de l’ altercation ou les jours suivants et revenir calmement sur le sujet en lui expliquant :

« J’aimerais vous parler de la dernière fois , je ne comprends pas et cela m’ agace que vous m’ayez sanctionné sans avoir entendu ma version des faits, je trouve cela injuste. »

« je réalise que, de mon côté aussi, j’ai une responsabilité. J’aimerais revenir sur la discorde et la disproportion de la sanction. »

De ruminer cette colère fait que le conflit devient personnel et l’objet de toute notre attention.

Prendre de la distance, mettre en perspective et comprendre  que le problème ne nous appartient pas.

                                  3.2 / …et comment l’éviter ?

En cherchant absolument de la considération de la part de son supérieur , il arrive que l’on soit fortement déçu; il s’ avère alors intéressant de comprendre le mécanisme qui fait que l’ on ait besoin de reconnaissance.

Attendre un retour positif peut s’ avérer épuisant et frustrant dans le long terme . Connaître la valeur de son travail et l’ apprécier est déjà un premier pas. Il se peut aussi que l’on ait un retour positif de collègues avec lesquels le courant passe et avec qui on peut le partager.

4/ Comment parler pour résoudre un litige ?

1. Prendre dans un premier temps , un moment de pause et ne pas répondre « à chaud » ( cf l’intelligence émotionnelle , #cross 19)
2. préparer soigneusement les arguments pour votre entrevue
3.  se fixer des objectifs ( garder mon self-control , par exemple)
4. garder une attitude et un discours positif
5. relever les besoins et les intérêts de votre interlocuteur et changer votre perception
6. utiliser la conversation non violente ( évoquée ici #cross19 )
7. Terminer avec des engagements concrets de part et d’autre.

Je vous invite à partager vos expériences respectives afin de s’ enrichir par vos retours. Je vous souhaite une  belle semaine,

Stéphanie Rubio.